Co to jest voice – commerce?

Kupowanie za pomocą głosu, bez zbędnego klikania, przekierowywania, akceptacji przyciskami, potwierdzania kodami? To już nie iluzja, a codzienność i voice – commerce, który w trendach marketingowych pojawił się przed kilkoma laty i z roku na rok nabiera znaczenia. Nie bez powodu prognozy marketingowe na 2022 rok przewidują, że voice – commerce może stać się rewolucją w e – commerce.

Czym jest voice – commerce?

Voice – commerce wykorzystuje rozpoznawanie mowy do przeszukiwania Internetu w celu obsługi klienta w e – commerce. Opiera się na współpracy z wirtualnym asystentem głosowym.

Początki asystentów wiążą się z nazwiskiem Thomasa Edisona, który w 1877 roku stworzył pierwsze urządzenie do nagrywania i odtwarzania dźwięku, czyli fonograf. Od tego czasu powstawały kolejne przełomowe urządzenia sterowane głosem jak Audrey, Shoebox, Harpia, Tangora.
W 2011 roku Apple wprowadziło asystenta o nazwie Siri, potem największe firmy stworzyły swoich asystetnów głosowych: Microsoft – Cortanę, Google – Google Assistant (polska wersja pojawiła się w 2019 roku), Amazon – Alexę. Oprócz aplikacji powstały też inteligentne urządzenia sterujące praktycznie całym domem. Amazon Echo, czy Google Home umożliwiają m.in.: wybór muzyki, sprawdzenie wiadomości, aktualnych warunków pogodowych, ustawienie alarmu, sterowanie oświetleniem, sprzętem AGD, itd. – słowem zastępują nam większość codziennych czynności.
Użytkowanie jest bardzo proste. Przykładem niech będą zakupy. Będąc w domu, w samochodzie, w dowolnym miejscu rozmawiamy z wirtualnym sprzedawcą, a transakcja odbywa się w pełni automatycznie, począwszy od złożenia zamówienia do pobrania opłaty z podłączonej karty debetowej lub kredytowej.

Zobaczcie także: Telefony z funkcją terminala płatniczego? Apple potwierdziło wprowadzenie funkcji Tap to pay

Korzyści dla konsumenta płynące z voice – commerce

W dzisiejszych czasach każda sekunda jest na wagę złota. Voice – commerce pozwala zaoszczędzić czas, dlatego zainteresowanie urządzeniami i aplikacjami sterowanymi głosowo dynamicznie rośnie. Do tego wzrostu przyczynia się tzw. multitasking, czyli wielozadaniowość, umożliwiająca wykonywanie wielu czynności w tym samym czasie oraz dostępność usług o każdej porze. Asystent całkowicie przejmuje za nas przeglądanie i porównywanie witryn internetowych, selekcję produktów i wybór najkorzystniejszej oferty. Możliwość stworzenia własnej listy zakupów, lub wykorzystanie pamięci Asystenta, który sam zaproponuje wcześniej zamówione produkty, dodatkowo przyspiesza i uatrakcyjnia przebieg transakcji.
Nie sposób zauważyć, że to również pomoc w codziennych czynnościach dla osób starszych, niepełnosprawnych, mających problemy ze wzrokiem, dla których dużo prościej jest użycie słów, niż pisanie na małych ekranach urządzeń mobilnych.

Dlaczego warto wprowadzić voice – commerce do swojej strategii marketingowej?

Przedstawiciele branży sprzedażowej mogą skorzystać na wprowadzeniu voice – commerce. Rozwój technologii i algorytmów pozwala lepiej zrozumieć pytania głosowe, niż jeszcze kilka lat temu, a poziom zaawansowania wyszukiwanych i wyselekcjonowania odpowiedzi jest coraz wyższy. Zalet jest wiele:

• szybki przebieg transakcji generuje szybszą sprzedaż – wzrost zysków,
• firmy, które działają z asystentami głosowymi wykorzystują go nie tylko do obsługi klienta, ale także do budowania świadomości i rozpoznawalności marki,
• wprowadzenie nowości przyciąga klientów, a jeśli ta nowość jest wygodna, szybka, łatwa i przyjemna w obsłudze, to stawia firmę krok przed konkurencją,
• asystent daje możliwości wzbogacenia oferty o wskazówki dotyczące użycia zakupionego produktu, zaoferowania szerszego wachlarzu usług,
• asystent głosowy to także narzędzie ułatwiające badania zapotrzebowania rynku. Uzyskanie informacji zwrotnej, szybsze zebranie opinii i informacji na temat zachowań konsumenckich. Do tej pory takie ankiety zajmowały dużo czasu i najczęściej pozostawały bez odpowiedzi,
• ciekawym zabiegiem marketingowym jest wprowadzenie asystenta głosowego również w sklepie stacjonarnym, gdzie wirtualny doradca zadaje pytania dotyczące preferencji klienta, a następnie poleca najbardziej odpowiedni produkt.

Oferty pracy z

Wyzwania związane z wprowadzeniem voice – commerce w swojej firmie

Wprowadzenie voice – commerce wiąże się ze zmianami w serwisie internetowym. Ich właściciele muszą nadążać z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania: co?, jak?, gdzie?, kiedy?, aby jak najsprawniej dotrzeć do klienta. Tradycyjne wyszukiwanie internetowe ulega zmianie. Inaczej się mówi, inaczej pisze, dlatego konieczne jest rozbudowanie serwisu internetowego o wyrażenia typowe dla konwersacji. W głosowej obsłudze klienta pomocne są również: opcja dokładnego filtrowanie produktów, sekcja FAQ – najczęściej zadawanych pytań oraz Q&A – pytań i odpowiedzi. By zwiększyć odbiór konsumentów warto wprowadzić tłumaczenia na inne języki narodowe.

Odpowiednio zoptymalizowane serwisy internetowe pod kątem wykorzystania funkcji Asystenta pozwalają zaprezentować większy zakres usług, dodatkowych pakietów, czy promocji, czyniąc ją bardziej intuicyjną w obsłudze i budując tym samym więź z marką.

Bardzo ważne staje się zwiększenie nacisku na pozycjonowanie stron internetowych, ponieważ asystenci głosowi przedstawiają rezultaty wyszukiwań z najwyższych miejsc w wyszukiwarkach internetowych. Wysoką pozycję wśród konkurencyjnych witryn zapewnia także prędkość ładowania strony internetowej.

Stworzenie wirtualnego „pracownika”, to już nie tylko kompetencje i rzetelność, ale również charakter. Brzmi, jak science – fiction, jednak wszystko zmierza w kierunku, by klient czuł się usatysfakcjonowany obsługą i rozmową tak, jak z drugim człowiekiem, a nie z robotem. Naturalnie brzmiące pytania zamiast poleceń (np. „jeśli chcesz…, wciśnij 1”), wykorzystanie zwrotów grzecznościowych, płynna interakcja oraz rzeczowe informacje mają wpływ na zaufanie klienta do nowości technologicznych.

Pokazanie zalet i przekonanie odbiorców do voice – commerce stanowi kolejne wyzwanie marketerów. Pojawiają się wątpliwości w kwestii bezpieczeństwa związanego z nieodpowiednim wykorzystaniem danych osobowych. Ponadto różnice w intonacji i dialektach mogą powodować błędne rozpoznanie intencji klienta, co wiąże się z obawą przed samym korzystaniem z pomocy asystenta lub np. zamawianiem produktów o wysokiej wartości.

Zobaczcie także: Nowoczesne metody płatności online

Przyszłość z voice – commerce

Na świecie voice – commerce zalewa rynek w bardzo szybkim tempie. Możliwości wykorzystania asystentów z pewnością będą poszerzane i stale udoskonalane. Polskie firmy rozpoczęły już przygodę z voice – commerce. Jako pierwsze były Flixbus oraz serwis pyszne.pl. Potencjał jest ogromny, dlatego umiejętne wykorzystanie voice – commerce w swojej branży pozwoli wyprzedzić konkurencję. Wkroczyliśmy w czasy, w których asystent kojarzy się już nie tylko z pracownikiem dyrektora firmy. Osobistego wirtualnego asystenta może mieć każdy, wystarczy posiadać smartfon. Zamiast tracić czas przed ekranem, siedząc za biurkiem w pracy, można iść na spacer. Technologia zmierza do odejścia od pisania, być może w przyszłości redaktorzy będą już tylko dyktowali wirtualnemu asystentowi swoje teksty?

________________________________________________________________________________________________

Źródło zdjęcia głównego: Unsplash@ Malte Helmhold

Zespół redakcyjny

RocketSpace.pl

RocketSpace.pl to magazyn portalu pracy przyszłości – RocketJobs.pl. Misją RocketSpace.pl jest zwiększanie świadomości społecznej w kwestiach związanych z rynkiem pracy. Jesteśmy tam, gdzie każdy pracownik white collar. Śledzimy na bieżąco najnowsze trendy na rynku pracy.