Customer Content & Experience Specialist

🎯 Rola

Szukamy osoby, która stworzy i poprowadzi pełne doświadczenie naszych klientów i użytkowników - od pierwszego kontaktu z marką, przez onboarding, aż po wsparcie posprzedażowe. Na tym stanowisku będziesz kreować doświadczenia, a następnie tworzyć treści i prowadzić bezpośrednią komunikację z naszymi odbiorcami, pozwalającą: odkryć produkt > lepiej go zrozumieć > nauczyć się z niego korzystać > poradzić sobie z ewentualnymi problemami.

Twoja misja jest prosta, ale wymagająca: sprawić, że osoby związane z edukacją pokochają nasze produkty od pierwszego dnia i ta miłość będzie się umacniać nawet pomimo wyzwań jakie mogą pojawić się po drodze 😀

Jeśli łączysz w sobie wysoką empatię, kreatywność i umiejętność opowiadania o produkcie oraz inicjatywę i rozumienie procesów wsparcia klienta - ta rola jest dla Ciebie!

✅ Twoje zadania

Projektowanie i wdrażanie treści oraz zamierzonych doświadczeń na kluczowych etapach budowania relacji klienta z marką to szereg zróżnicowanych obszarów, które należy świadomie ze sobą połączyć, aby stworzyć spójną, angażującą, a przede wszystkim skuteczną ścieżkę klienta.

Umożliwienie odkrycia i poznania produktów oraz marki
(czyli jak klient może na nas trafić i dowiedzieć się więcej?)

1. Współprojektowanie strategii i poszczególnych kampanii contentowych, 

2. Tworzenie treści top-of-the-funnel (social media, ads, strona WWW, YouTube),

3. Współtworzenie materiałów typu case-studies, raporty, testimoniale,

4. Prowadzenie kalendarza publikacji contentowych w różnych kanałach,

5. Współpraca z działami Partnerów nad odpowiednim eksponowaniem naszych produktów w ich materiałach promocyjnych i listingach,

Onboarding klienta i użytkownika

(czyli jak klient samodzielnie rozpoczyna pracę z naszymi produktami?)

1. tworzenie i rozwijanie materiałów onboardingowych (tutoriale, video, quick guides o tematyce produktowej)

2. Mapowanie ścieżki customer-journey i wdrożenie zautomatyzowanych treści z wykorzystaniem systemu Marketing Automation,

3. Regularne badanie realnych potrzeb klientów i użytkowników (NPS, ankiety, analiza feedbacku)

4. Generowanie nowych inicjatyw, które pozwolą poprawiać doświadczenie klienta w pierwszym kontakcie z produktem,

5. Współpraca z zespołami produktu, marketingu, sprzedaży i produkcji w celu poprawy doświadczenia klienta.

Wsparcie posprzedażowe

(czyli jak klient poradzi sobie w przypadku ewentualnych problemów?)

1. Rozbudowa i aktualizacja informacji w bazie wiedzy, FAQ i komunikatach do klientów, 

2. Umiejętność sprawnego rozwiązania problemu klienta oraz udzielenie porad w kontakcie telefonicznym lub na video-call (w tym w języku angielskim),

3. Obsługa zapytań i problemów zgłaszanych przez klientów i użytkowników, za pośrednictwem kanałów mailowych oraz wiadomości na social media, ze szczególnym naciskiem na zapewnienie spójnego doświadczenia klienta pomiędzy różnymi kanałami,

4. Współtworzenie regularnych newsletterów o aktualizacjach

5. Analiza feedbacku i danych z supportu → rekomendacje zmian w produkcie

Wszystkie materiały tworzymy w wielu językach, dlatego stanowisko będzie wymagało koordynacji lokalizowania treści na kanały zagraniczne, we współpracy z tłumaczami.

🔍 Wymagania

Must have

• min. 3 lata doświadczenia w jednej z ról: Customer Success, Content Marketing, Redakcja, Obsługa klienta z elementami tworzenia treści,

• dobra organizacja pracy i ownership

• umiejętność storytellingu (przekształcania danych w narrację marki) oraz klarownego tłumaczenia np. technologii na prosty, atrakcyjny język,

• umiejętność uważnego słuchania i wyłapywania nieoczywistych informacji,

• pozytywna energia, empatia i nastawienie na „help & solve”

• świetna komunikacja po polsku oraz bardzo dobra znajomość angielskiego (min. B2/C1)

• umiejętność tworzenia treści w języku angielskim (min. B2)

Nice to have

• doświadczenie w branży edukacyjnej lub produktów cyfrowych typu SaaS,

• doświadczenie w mapowaniu ścieżek klienta (customer journey mapping),

• znajomość zasad SEO, UX writingu,

• znajomość narzędzi do pracy z contentem (np. Google Workspace, Figma, pakiet Adobe),

• znajomość narzędzi do zarządzania zadaniami (np. Clickup, Jira, Asana),

• znajomość narzędzi do zarządzania treściami (np. VistaSocial, Meta Business Suite, GetResponse),

• podstawowa znajomość analityki (GA4, Hotjar),

• Umiejętność wykorzystawania AI do tworzenia contentu.