Specjalista ds. Insightów Customer Experience​

Opis stanowiska:

Do naszego zespołu poszukujemy Specjalisty/ki ds. analizy satysfakcji i opinii klientów. W tej roli będziesz odpowiadać za jakościową i ilościową analizę danych z badań satysfakcji pasażerów w narzędziu Medallia. Twoim zadaniem będzie identyfikowanie głównych czynników (nie)zadowolenia naszych pasażerów, kluczowych trendów i możliwości poprawy doświadczeń klientów. Będziesz także współpracować z zespołami odpowiedzialnymi za poszczególne etapy ścieżki pasażera w celu wdrażania Twoich rekomendacji, wspierając podejmowanie decyzji opartych na danych i promując zmiany, które poprawiają doświadczenia pasażerów.

• Analiza jakościowa i ilościowa ankiet satysfakcji pasażerów po podróży z wykorzystaniem systemu Medallia, a w szczególności analiza komentarzy otwartych;

• Identyfikowanie najważniejszych insightów, trendów i obszarów wymagających poprawy oraz ich przyczyn źródłowych na podstawie analizy jakościowej ankiet i komentarzy pasażerów;

• Przygotowywanie wstępnych rekomendacji usprawnień do dyskusji z odpowiednimi obszarami w organizacji;

• Rozwój procesu zamykania pętli z pasażerami, tzn. odpowiedzi zwrotnej na wybrane ankiety satysfakcji, w szczególności tworzenie odpowiednich scenariuszy, szablonów odpowiedzi oraz współpraca z działami merytorycznymi, a także realizującymi proces odpowiedzi do pasażerów;

• Wykonywanie analiz benchmarkingowych w branży lotniczej, bieżące monitorowanie trendów i innowacji w branży;

• Definiowanie potrzeb i wymagań jednostek biznesowych w organizacji odnośnie raportowania i wykorzystywania wyników badań satysfakcji;

• Współpraca z jednostkami wewnętrznymi w organizacji ws. zidentyfikowanych insightów w danym obszarze;

• W pozostałym czasie wspieranie zespołu w innych zadaniach, w zależności od zainteresowań i kompetencji, np. analizy trendów i rynku, wsparcie w realizacji projektów mających na celu poprawę satysfakcji pasażerów, przygotowanie analiz i prezentacji.

Wymagania:

• Znajomość ścieżki klienta w branży lotniczej – rozumienie oferty, podziału odpowiedzialności, organizacji i ograniczeń w kontekście analizowanych opinii;

• Doświadczenie w analizie danych, badaniach konsumenckich lub strategii CX;

• Umiejętność syntezowania informacji i wyciągania trafnych wniosków;

• Pomysłowość i proaktywność;

• Znajomość kluczowych koncepcji i metryk badań satysfakcji (NPS, CSAT);

• Komunikatywność i swoboda w rozmowie z przedstawicielami obszarów takich jak obsługa pasażera, operacje naziemne, personel pokładowy, kanały elektroniczne, obszary techniczne;

• Dobrze odnajdujesz się w zespołach międzydziałowych i potrafisz przekonywać liderów produktowych, operacyjnych i wsparcia klienta za pomocą danych;

• Bardzo dobra znajomość MS Power Point oraz MS Excel;

• Bardzo dobra znajomość języka angielskiego na poziomie min. B2;

• Mile widziana znajomość systemu Medallia lub innego systemu do badań satysfakcji (np. Qualtrics);

• Mile widziana znajomość oferty produktowej PLL LOT.

Oferujemy:

• Udział w ciekawych projektach w dużej i złożonej organizacji,

• Możliwość szybkiego rozwoju,

• Pracę w międzynarodowym środowisku,

• Realny wpływ na bieżącą i przyszłą kondycję PLL LOT,

• Bogaty pakiet świadczeń, w tym bilety lotnicze na wszystkie rejsy LOT-u oraz wybrane inne linie lotnicze całego świata.