Skuteczny feedback – informacja zwrotna jako element komunikacji służbowej

19 grudnia, 2021 Joanna Pietrzak

fot. Unsplash@Amy Hirschi

Kilka tygodni temu otrzymałam pytanie, jakie jest moje pierwsze skojarzenie, gdy słyszę hasło „kultura firmy”. Nie zastanawiając się długo, odpowiedziałam „informacja zwrotna”. O ile w przypadku tak złożonego tematu jak kultura organizacji ciężko mówić o jednej najważniejszej rzeczy, to moje myślowe filtry i algorytmy nakierowały mnie jednoznacznie.

Spis treści

Z wykształcenia jestem tłumaczką oraz lektorką językową. W obu tych zawodach pracowałam kilka lat i to w wielokulturowym środowisku. Przez to postrzegam komunikację jako zagadnienie dużo bardziej złożone niż samo przekazywanie informacji. Ze względu na pełnione obowiązki, miałam też okazję obserwować i uczestniczyć w komunikacji zawodowej na wszelkich płaszczyznach: jako jedna z osób w zespole, jako liderka zespołu, kierowniczka projektu, trenerka czy rekruterka.

Dzięki stanowiskom, które pełniłam, miałam kontakt z mnóstwem różnych osób z bardzo odmiennych grup. Pracowałam na przykład z gośćmi restauracji, z pracownikami biurowymi i fizycznymi, z przedstawicielami handlowymi, klientami windykacyjnymi czy dyrektorami wielkich korporacji. Dlatego jestem głęboko przekonana, że dobra i otwarta komunikacja jest kluczem do porozumienia i podniesienia jakości współpracy. Jedną z jej najczęstszych form na gruncie zawodowym jest właśnie informacja zwrotna.

Zobaczcie także: Prokrastynacja – co to jest i jak ją pokonać? 3 skuteczne sposoby walki z odkładaniem na później

Czym jest informacja zwrotna?

Feedback, czyli po polsku informacja zwrotna to (zgodnie z definicją) opinia na temat jakiegoś dzieła, działania lub zachowania. Ja natomiast lubię go traktować jako formę reakcji na otoczenie, w szczególności na działania i postawy otaczających nas ludzi.

Jedna z popularnych metod udzielania informacji zwrotnej, znana pod akronimem FUKO zakłada, że powinna składać się z następujących elementów:

Faktu, do którego się odnosimy.
Ustosunkowania się do faktu poprzez nazwanie własnych emocji.
Konsekwencji, które może spowodować przedłużenie trwania danego faktu lub korzyści z tego, że fakt się nie powtórzy.
Oczekiwań, które chcemy wyrazić wobec adresata lub adresatki.

Źródło: Maria Król-Fijewska, Piotr Fijewski, „Asertywność menedżera”, rozdział „Asertywne wyrażanie krytyki i pochwał”, wyd. PWE, 2013

Podobną konstrukcję ma informacja zwrotna oparta na Porozumieniu bez przemocy (ang. NVC – nonviolent communication):

Spostrzeżenie.
Emocje, które w nas ono wywołało.
Potrzeba, która stoi za tym, że w ogóle zwracamy na to uwagę.
Prośba, którą chcemy wyrazić, żeby zadbać o tę potrzebę.

Źródło: Marshall Rosenberg, „Porozumienie bez przemocy. O języku życia”, wyd. Czarna Owca, 2016)

Jak udzielić informacji zwrotnej?

Przede wszystkim, obie powyższe metody zakładają, żeby opierać się na obiektywnych faktach zamiast subiektywnych opiniach czy ocenach. Istnieje ogromna różnica między faktem „spóźniłeś/aś się trzy razy w tym tygodniu” i oceną „jesteś spóźnialski/a”. Dzięki stosowaniu niepodważalnych faktów zmniejszamy ryzyko wzajemnego oskarżania i mamy szansę uniknąć konfliktu.

Takie zauważenie faktu nie jest jednak wystarczające, by uznać feedback za kompletny. Warto dodać uzasadnienie, na przykład w postaci własnych emocji i potrzeb (martwię się tym, złoszczę się przez to itp.).

Gdy mamy te dwa elementy, warto podkreślić, po czym poznamy zmianę i sformułować oczekiwania lub prośbę. W tym miejscu kluczem jest precyzyjne formułowanie swoich myśli. Komunikat „popraw to” albo „zrób tak, żeby było dobrze” nie jest wystarczająco konkretny. Im bardziej sprecyzujesz swoje oczekiwania, tym większa szansa, że zostaną one zrealizowane (chcę, żebyś od dzisiaj się nie spóźniał/a).

Element konsekwencji (Twoje spóźnienia opóźniają dostawy), korzyści (jeśli przestaniesz się spóźniać, dostawy wyjdą o czasie) lub potrzeb (Twoje spóźnienia sprawiają, że muszę wykonywać Twoje obowiązki oprócz moich) ma zadanie zmotywować odbiorcę informacji zwrotnej do wdrożenia zmiany. To już od nadawcy zależy, którą opcję uzna za najbardziej odpowiednią do sytuacji. Nawet konsekwencje (nie należy mylić z karą!) przedstawione z dobrą intencją, szacunkiem wobec drugiej strony i otwarciem na dalszą komunikację mogą być elementem budowania dobrej relacji.

Te dwie formy (FUKO i NVC) od dłuższego czasu wypierają tzw. „metodę kanapki”, z którą sama się spotkałam na początku swojej kariery. Metoda ta polega na ubraniu krytycznej informacji w pozytywy, żeby złagodzić złe wrażenie, które mogłaby spowodować. Badania jednak wskazują, że ta „kanapka” co najwyżej może nam odbić się czkawką (Bressler, Von Bergen). Jej główną wadą jest brak konkretnego wskazania przedmiotu rozmowy, co może wprowadzić dezorientację. W dalszej perspektywie stosowanie tej metody grozi utratą zaufania i wzbudzeniem poczucia niepewności (mówisz mi miłe rzeczy, więc zaraz mi się oberwie), co w konsekwencji może skutkować pogorszeniem relacji. Gorsze relacje w zespole oznaczają słabszą komunikację, a od tego już tylko krok do pogorszenia wyników.

Pokaż mi swój feedback, a powiem Ci kim jesteś

Z doświadczenia wiem, że ile osób, tyle rodzajów feedbacku. Ja aktualnie (nie zawsze tak było) traktuję informację zwrotną jako coś pozytywnego, co wcale nie oznacza znaku równości między nim i chwaleniem. Ta pozytywność charakteryzuje się tym, że jego fundamentem jest dobra intencja.

Może to być na przykład:

troska o rozwój drugiej osoby,
dbałość o wspólne relacje i projekty,
chęć wsparcia kogoś w problematycznym dla niego/niej obszarze.

Całkiem przyzwoitą intencją jest również poczucie odpowiedzialności za zespół lub prowadzony projekt, o ile nadal z tyłu głowy zostaje świadomość, że kierujemy nasz feedback do drugiego człowieka.

Świadomość człowieczeństwa adresata lub adresatki feedbacku połączona z pozytywną intencją daje wystarczająco dobre podstawy, żeby udzielić przyzwoitej informacji zwrotnej. Pokuszę się nawet o stwierdzenie, że taka informacja zwrotna ma prawo zadziałać nawet bez szczegółowej znajomości konkretnych technik, które są jedynie narzędziem i jako takie powinny być traktowane. Fundamentem bowiem jest empatia i relacja z drugim człowiekiem zamiast wyuczonego szablonu. Takie podejście jest dużo bardziej skuteczne niż samo stosowanie formułek bez pozytywnego „zaplecza”, które za tym stoi.

Zobaczcie także: Komunikator internetowy – team building i komunikacja zdalna… nie tylko w czasie pandemii

Składniki skutecznej informacji zwrotnej

Zatem, żeby podsumować w skrócie ten złożony temat, jakim jest informacja zwrotna, chciałabym wskazać te czynniki, które uważam za najważniejsze:

Dobra intencja.
Szacunek dla drugiej osoby.
Otwartość na wzajemną komunikację.Gdy oprzemy nasz komunikat na dobrych podstawach, możemy podnieść jego skuteczność stosując następujące elementy:
Obiektywny fakt lub spostrzeżenie jako podstawa feedbacku.
Uzasadnienie nakierowane na nasze emocje lub potrzeby.
Konkretne wskazanie oczekiwanej zmiany.
Czynnik motywacyjny w postaci potrzeby, konsekwencji lub korzyści.

Nie wiem, jak to wygląda z Twojej perspektywy, ale dla mnie feedback w stylu:

„Spóźniłeś/aś się trzeci raz w tym tygodniu. Wkurza mnie to, bo muszę w tym czasie pracować za dwie osoby, dlatego chcę, żebyś przychodził/a od dzisiaj na czas.”
brzmi lepiej niż:
„Znowu się spóźniłeś/aś! Nie można na Ciebie liczyć! Jeszcze raz się spóźnisz, a pójdę do szefa i mu powiem, jak traktujesz pracę i innych!”.

Mimo emocji, wariant pierwszy pozostawia przestrzeń na wyjaśnienia i szukanie rozwiązań. Dzięki temu zmniejszamy ryzyko pogorszenia się wzajemnych relacji, nawet jeśli informacja zwrotna, której udzielamy, nie należy do tych przyjemnych.

Joanna Pietrzak

Tłumaczka, lektorka językowa i trenerka biznesu w branży finansowej

Po godzinach autorka projektu Od zera do Trenera. W pracy zawodowej łączy swoje pasje – analizę danych, psychologię, sprzedaż i komunikację. Znana z supermocy łączenia samodzielnego macierzyństwa z pracą zawodową i rozwojem osobistym.