Customer Success

Cześć!

Analizując swoje motywacje Twoim motorem jest rozwój Klientów? Umiesz pokierować pracami specjalistów i przedstawiać wyniki działań oraz raporty tak efektownie, że Klienci kupują bilety na spotkania z Tobą? Doskonale znasz usługi e-marketingu i/lub IT i masz świadomość, że rola ta to współplanowanie strategii? W ramach rozwoju obecnej bazy Klientów potrafisz stworzyć atrakcyjne oferty i zrobić deal? W takim razie usiądź wygodnie i czytaj dalej.

Twoja rola w organizacji:

Szukamy frontmana / frontwoman z pasją do strategii i obsługi Klienta w segmencie średnich i dużych firm/portfeli marketingowych. Kogoś, kto zna narzędzia reklamowe i potrafi się w nich poruszać, a jednocześnie uwielbia planować działania digital marketingowe od strony strategicznej. Co istotne nie poprzestaje na tym. Kiedy ta część się zakończy, przechodzi do „egzekucji” wewnętrznej, by obietnicę sukcesu dla Klienta dotrzymać. Wszystko to w doskonałej relacji i kontakcie z Klientem. 

Wymagania

• MINIMUM 3 lata pracy w agencji marketingu internetowego na podobnym stanowisku. Warunek konieczny.

• Konieczność zrozumienia biznesowego wielu branż, by efektywnie dostarczać wartość z digital marketingu.

• Umiejętności sprzedażowe, potwierdzone doświadczeniem i sukcesami.

• Wiedza z digital marketingu - min. SEO, SEM, SM Ads i nice to have: Web Analityka, UX, Automated Marketing, IT (web development)

• Umiejętność rozwijania Klienta od tworzenia strategii, oceny efektywności działań specjalistów po stronie agencji, po raportowanie.

• Wiedza jak konstruować lejek/flywheel marketingowy B2B, B2C dla usług i dla e-commerce.

• Umiejętność oceny efektywności akcji sprzedażowych po stronie Klienta – czy inwestycja przynosi zysk?

• Umiejętność efektywnego operowania liczbami i statystykami.

• Znajomość Excela.

• Umiejętna, jasna i ciekawa prezentacja danych wraz z argumentacją.

• Doskonały poziom języka polskiego w mowie i piśmie.

• Świetna samoorganizacja, terminowość, rzetelność.

• Asertywność wobec Klienta – Ty masz być ekspertem i partnerem w jego oczach, a nie wykonawcą jego pomysłów. 😉

• Stoicki spokój i racjonalne działanie kiedy “coś się wykrzacza” – najpierw analiza.

• Umiejętność motywowania i budowania dobrych relacji z zespołem wykonawczym.

• Angielski na poziomie min. B2.

Mile widziane:

• Wiedza z zakresu automatyzacji w marketingu np. poprzez narzędzia: HubSpot, SalesManago, Edrone itp.

• Znajomość i doświadczenie w pracy w ClickUp.

Twoje zadania

• Bieżący kontakt i opieka nad Klientem - utrzymywanie regularnych relacji z klientem poprzez e-mail i telefon. Odpowiadanie na bieżące pytania i bycie dla klienta pierwszym punktem kontaktowym.

• Dbanie o satysfakcję Klienta - monitorowanie zadowolenia klientów, np. poprzez analizę ankiet NPS. Zbieranie feedbacku i przekazywanie go do lidera działu.

• Dbanie o wizerunek i usprawnienia - budowanie pozytywnego, zgodnego z wartościami firmy, wizerunku w każdym kontakcie z klientem i zespołem. Aktywny udział w usprawnianiu wewnętrznych procesów obsługi.

• Koordynacja komunikacji i działań - zapewnienie sprawnego przepływu informacji między klientem a wewnętrznymi zespołami. Precyzyjne przekazywanie zapytań i ustaleń do odpowiednich działów.

• Monitorowanie i raportowanie wyników - przygotowywanie i wysyłanie klientom cyklicznych raportów z działań. Prezentowanie podstawowych wskaźników (KPI) i informowanie o statusie realizowanych prac.

• Obsługa zgłoszeń i eskalacja problemów - stanowienie pierwszego poziomu wsparcia dla klienta. Przyjmowanie, rejestrowanie i wstępna analiza zgłoszeń (reklamacji, uwag), a następnie eskalacja ich do odpowiednich osób w celu rozwiązania.

• Uzupełnianie dokumentacji projektowej - dbanie o bieżące i poprawne uzupełnianie informacji na karcie klienta i karcie usług w systemie wewnętrznym (CU).

• Wsparcie w organizacji spotkań - pomoc w umawianiu i organizacji cyklicznych spotkań z klientami oraz wewnętrznych spotkań projektowych (Kickoffy). Przygotowywanie agendy i notatek.

• Wsparcie w realizacji umowy i celów - dbanie o zgodność bieżącej obsługi klienta z zapisami umowy.  Rozpoznawanie bieżących potrzeb klienta i zgłaszanie potencjalnych szans na Cross-Sell/Up-Sell

• Zarządzanie reklamacjami - weryfikacja otrzymywanych reklamacji, podejmowanie decyzji o ich rozpatrzeniu. Przygotowywanie wraz z odpowiednimi działami planu realizacji reklamacji. Analiza przyczyn reklamacji i zapobiegania ich w przyszłości.

• Zarządzanie wypowiedzeniami - utrzymywanie oczekiwanego poziomu churn. Reagowanie na wypowiedzenia klientów, analiza powodów wypowiedzeń, przygotowywanie propozycji dla klienta w celu ratowania umów.

• Współpraca z zespołem - utrzymywanie dobrych relacji i efektywnej komunikacji z wewnętrznymi zespołami realizacyjnymi w celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta.

Oferujemy

• Wynagrodzenie B2B: 5 000 – 7 000 zł netto + możliwość premii.

• 2 razy do roku rozmowy statusowe z możliwością podwyżki i awansu. 

• Trackowanie tylko 6:48 h godzin pracy rzeczywistej dziennie (przy całym etacie).

• Pracę 100% zdalna.

• Elastyczny start czasu pracy między 7:00 a 9:00.

• Pracę z rozpoznawalnymi markami i ciekawymi projektami, np. BODZIO, Pizza Hut, Enel-Med, WSiP, Pluxee, Aflofarm.

• Praca na systemach taskowych, doskonałość procesowa.

• Firmowy komputer i telefon.

• Wiele szkoleń, szeroka baza wewnętrznych materiałów i webinarów edukacyjnych.

• Możliwość realnego wpływu na rozwój działów wykonawczych w agencji.

• Nacisk na empatyczną i wspierającą komunikację w zespole.

• Rozwój i długofalową ścieżkę kariery.

• Mamy dla Ciebie również coś ekstra: Jesteśmy uczestnikiem programu akceleracji MMS (Mid-Market Sales). Dzięki temu będziesz mieć przestrzeń na specjalne wsparcie i konsultacje od pracowników z firmy Google.

Proces rekrutacji:

Weryfikacja CV – Krótki call zapoznawczy – Rozmowa meet 45 minut / 1h –  Decyzja