Dyrektor / Dyrektorka Biura Obsługi Klienta

Twoje zadania:

🔹 Zarządzanie Biurem Obsługi Klienta (Dział Contact Center, Dział Obsługi Klientów Biznesowych, Dział Reklamacji, Dział Administracji Procesów Klienta) - struktury liczące kilkaset osób.

🔹 Tworzenie, realizacja i monitorowanie długoterminowej strategii Obsługi Klienta, zgodnej z celami strategicznymi organizacji.

🔹 Zapewnienie najwyższej jakości Obsługi Klienta oraz efektywne osiąganie założonych wskaźników i celów operacyjnych.

🔹 Analiza istniejących procesów Obsługi Klienta w celu identyfikacji obszarów wymagających usprawnień.

🔹 Projektowanie i implementacja optymalnych rozwiązań procesowych oraz procedur.

🔹 Poszukiwanie i wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych oraz innowacyjnych narzędzi zwiększających efektywność operacyjną.

🔹 Planowanie, kontrola i optymalizacja budżetu Biura Obsługi Klienta.

🔹 Wyznaczanie trendów rynkowych w ramach komunikacji z Klientem, która zapewni spełnienie specyficznych potrzeb konkretnych grup docelowych.

🔹 Analiza i monitorowanie kluczowych wskaźników jakości i wdrażanie działań mających na celu nieustanne doskonalenie poziomu obsługi. 🔹 Koordynowanie działań z innymi działami w celu zapewnienia spójności i wysokiej efektywności procesów Obsługi Klienta.

🔹 Współpraca z zewnętrznymi dostawcami usług.

🔹 Utrzymanie pozycji lidera w ramach Obsługi Klienta, kreując trendy dla całej branży poprzez ciągłe udoskonalenie CX oraz stałe redefiniowanie tego, czym powinna cechować się jakościowa Obsługa Klienta.

To, czego potrzebujemy od Ciebie:

🔹 Min. 2 lata doświadczenia na stanowiskach kierowniczych/dyrektorskich w obszarze Obsługi Klienta w firmach z branży e-commerce lub pokrewnych.

🔹 Doświadczenie w zarządzaniu rozbudowanymi strukturami, liczącymi kilkaset osób - nie tylko w zakresie koordynacji działań, ale także motywowania, inspirowania oraz rozwijania pracowników.

🔹 Umiejętność zarządzania w wymagającym, dynamicznym i zmiennym środowisku - szybkie reagowanie na zmiany, adaptowanie strategii, optymalizowanie procesów w zależności od nowych wyzwań. 🔹 Doświadczanie w pracy z zewnętrznymi dostawcami usług Contact Center.

🔹 Doskonała znajomość procesów, technologii i narzędzi z obszaru Obsługi Klienta i umiejętność ich praktycznego zastosowania.

🔹 Praktyczne doświadczenie w implementacji rozwiązań optymalizujących procesy w obszarze Obsługi Klienta – automatyzacje oraz wykorzystanie sztucznej inteligencji.

🔹 Doświadczenie w tworzeniu i realizacji strategii, a także w zarządzaniu budżetem.

🔹 Znajomość języka angielskiego pozwalająca na płynną komunikację w relacjach biznesowych (B2/C1).

🔹 Wykształcenie wyższe.

🔹 Rozwinięte umiejętności interpersonalne, takie jak empatia, umiejętność słuchania, motywowanie, budowanie relacji, umiejętności przekonywania i negocjowania z różnymi grupami interesariuszy, zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi.

🔹 Samodzielność, wysoka orientacja na jakościowe realizowanie działań oraz innowacyjne podejście do działania.

🔹 Znajomość wyzwań, trendów obszaru Obsługi Klienta oraz nieustanna chęć poszerzania wiedzy, poszukiwania obszarów do usprawnień i testowania nowych rozwiązań.

🔹 Umiejętność stawiania Klienta w centrum wszystkich działań, ponieważ klientocentryczność jest najważniejszą wartością InPost.

🔹 Analityczne myślenia i szybkie podejmowanie trafnych decyzji w dynamicznym środowisku oraz umiejętność reagowania na zmieniające się warunki biznesowe i rynkowe.

🔹 Dyspozycyjność do uczestnictwa w delegacjach.

🔹 Otwartości na pracę w bardzo dynamicznym i zmiennym środowisku. Myślimy OUT OF THE BOX i dzięki temu osiągamy ponadprzeciętne rezultaty. Zależy nam także, abyś odnalazł/a się w zwinnym świecie InPostu. Pracujemy szybko i lubimy to. Projekty nigdy się nie kończą, a to, co możemy Ci zagwarantować to fakt, że zdecydowanie nie będziesz się nudzić!

To, co zapewniamy:

🔹 Pracę w innowacyjnej firmie technologicznej o międzynarodowym zasięgu, która jest liderem branży logistycznej w Polsce

🔹 Możliwość poszerzania kompetencji oraz zdobywania nowych

🔹 Partnerską współpracę, która jest dla nas największą wartością

🔹 System kafeteryjny z możliwością wyboru benefitów, z których chcesz korzystać (np. Multisport, opieka medyczna, bony do sklepów, bilety na wydarzenia i wiele więcej)

🔹 Platformę e-learningową ze szkoleniami w formie filmów, magazynów, zadań i quizów

🔹 Program rekomendacji pracowniczych

🔹 Możliwość udziału w inicjatywach pracowniczych, takich jak wolontariat InPost InHelp, Szlachetna Paczka czy wydarzenia sportowe (np. biegi sztafetowe)