Customer Success Manager (IT)

Do naszego zespołu szukamy osoby, która połączy kompetencje Customer Success z podstawowym wsparciem IT i operacyjną obsługą klientów. To rola dla osoby, która potrafi budować relacje z klientami, szybko diagnozować problemy i prowadzić sprawy end-to-end – od pierwszego kontaktu po finalne rozwiązanie. Szukamy osoby samodzielnej, proaktywnej i nastawionej na ownership, która będzie realnym partnerem dla naszych klientów oraz wewnętrznych zespołów.

Twój zakres obowiązków

• Customer Success (ok. 70%)

• budowanie i rozwijanie długofalowych relacji z klientami

• proaktywna opieka nad klientami i dbanie o ich satysfakcję

• redukcja churnu poprzez szybkie reagowanie, regularny kontakt i budowanie relacji

• identyfikacja szans upsellowych i przekazywanie ich do odpowiednich zespołów

• zbieranie feedbacku od klientów oraz rekomendowanie nowych funkcjonalności do zespołu product / IT

• prowadzenie spraw klientów do pełnego zamknięcia – m.in. zgłoszeń technicznych, logistycznych, administracyjnych oraz związanych z bieżącą obsługą produktu

• IT Support & Operations (ok. 30%)

• podstawowa diagnoza problemów technicznych

• rozpoznanie, czy problem dotyczy sprzętu, software’u, konfiguracji czy logistyki

• kwalifikacja zgłoszeń i eskalacja tematów wymagających wsparcia IT

• wsparcie klientów w zakresie konfiguracji produktu i bieżących problemów technicznych

• prowadzenie tematów end-to-end w obszarze logistyki, faktur, wsparcia technicznego oraz spraw administracyjnych

• koordynacja całego procesu od przyjęcia zgłoszenia do jego finalnego zamknięcia

• tworzenie, aktualizacja i rozwijanie instrukcji, guidebooków, procedur oraz standardów obsługi zgłoszeń

• kontakt telefoniczny i mailowy z klientami

  
  Nasze wymagania

• masz doświadczenie w Customer Success, IT Customer Support, Account Management lub podobnej roli

• dobrze czujesz się w pracy z klientem i budowaniu relacji

• potrafisz szybko diagnozować problem i ustalać priorytety

• jesteś samodzielny/a i bierzesz ownership za swoje tematy

• masz doświadczenie w pracy z systemami ticketowymi (np. Zendesk)

• dobrze odnajdujesz się w dynamicznym środowisku, gdzie nie każdy proces jest jeszcze w pełni ułożony

• bardzo dobra znajomość języka angielskiego na poziomie C1

• dodatkowym atutem będzie znajomość drugiego języka obcego, np. języka niemieckiego

  
  Mile widziane

• podstawowe zrozumienie tematów technicznych / IT support

• bardzo docenimy doświadczenie w automatyzowaniu zadań, ograniczaniu pracy manualnej oraz budowaniu procesów, procedur i guidebooków

To oferujemy

• realny wpływ na doświadczenie klientów i rozwój procesów

• możliwość współpracy w oparciu o UoP lub B2B - w zależności od Twoich preferencji

• samodzielną rolę z dużym ownership

• możliwość współtworzenia procesów Customer Success i Support

• pracę blisko zespołów Product, Revenue i IT

• elastyczne godziny pracy

• praca głównie stacjonarna w biurze we Wrocław, w samym Rynku

• MultiSport oraz budżet szkoleniowy