„Nie chcemy być korpo. I nie jesteśmy.” Mobile Vikings: sieć ludzi, nie numerów

fot. Mobile Vikings

Zero haczyków, zero botów, zero napinki – Mobile Vikings to operator, który działa na własnych zasadach. O tym, jak tworzą sieć z duszą, po co analizują dane i dlaczego empatia w help desku to nie banał, rozmawiamy z Kamilem Czternaścikiem i Marią Zienkiewicz.

W świecie, w którym większość operatorów próbuje złapać klientów na długoterminowe umowy i skomplikowane regulaminy, Mobile Vikings płynie pod prąd. Zamiast botów – ludzie. Zamiast haczyków – przejrzystość. A zamiast korporacyjnych struktur – realna odpowiedzialność i przestrzeń do działania. Z Kamilem Czternaścikiem (Chief of Data & Research) i Marią Zienkiewicz (Managerką zespołu Help Desk) rozmawiamy o tym, co znaczy tworzyć firmę, do której ludzie chcą dołączyć – i jako użytkownicy, i jako pracownicy.

Jak wygląda praca w Mobile Vikings? Wywiad

Co warto wiedzieć o Mobile Vikings? Co wyróżnia Was na rynku?

Kamil Czternaścik: Mobile Vikings to najbardziej bezkompromisowa sieć komórkowa z ofertą prepaid/subskrypcyjną w Polsce. Stawiamy na prostotę, przejrzystość i uczciwość wobec użytkowników – nie wciskamy ukrytych opłat, nie zmieniamy warunków bez uprzedzenia i nie każemy podpisywać wiążących umów. U nas użytkownik zostaje z nami, bo chce, nie dlatego, że musi. Wyróżnia nas bardzo silna społeczność lojalnych użytkowników, zbudowana nie kampaniami reklamowymi z celebrytami, ale realną jakością usług i transparentną komunikacją. Mamy unikalny styl – mówimy ludzkim językiem i nie udajemy poważnej korporacji, którą nie jesteśmy.

Maria Zienkiewicz: Mobile Vikings to operator komórkowy, który wyróżnia się przede wszystkim ludzkim podejściem w kontakcie z użytkownikami, a właściwie Vikingami i ViQueens, bo tak właśnie nazywamy ich i również siebie. Nie korzystamy z botów, nie chowamy się za automatycznymi odpowiedziami – u nas odzywa się prawdziwa osoba, która naprawdę chce pomóc. Stawiamy na bezpośrednią, nieformalną komunikację, bo wierzymy, że kontakt z siecią komórkową może być normalny i przyjazny. Nasze podejście opiera się na prostocie i przejrzystości – brak długoterminowych umów, brak haczyków, wszystko cyfrowo i na jasnych zasadach. To użytkownik decyduje, czy z nami zostaje, ahoj z małym druczkiem w regulaminie. Jednocześnie budujemy naszą ofertę w dialogu ze społecznością – pytamy, co jest ważne, czego im brakuje, i rzeczywiście reagujemy; razem świętujemy i zawsze chętnie się spotykamy podczas różnych wydarzeń. Mobile Vikings Polska to sieć ludzi, nie numerów – i naprawdę to widać na każdym etapie kontaktu z nami.

Nad jakimi projektami pracujecie w Waszej organizacji?

K.Cz.: W Dziale Analiz obecnie skupiamy się przede wszystkim nad integracją danych z wielu źródeł – od aplikacji mobilnej, przez stronę internetową, CRM, aż po narzędzia analityczne i BI. Dzięki temu możemy budować spójną perspektywę zachowań użytkowników i szybciej odpowiadać na potrzeby biznesu. Nasze podejście zakłada, że analiza danych ma prowadzić do realnych decyzji i wdrożeń – nie interesuje nas „raportowanie dla raportowania”.

Większość prac analitycznych koncentruje się wokół trzech filarów: rozwoju analityki webowo-mobilnej, budowy skalowalnego data warehouse’u oraz doskonalenia ekosystemu business intelligence w całej organizacji.

Coraz uważniej spoglądamy również w kierunku możliwości wykorzystania AI, zarówno w obszarze modelowania predykcyjnego (np. churn, zachowania użytkowników), jak i narzędzi generatywnych wspierających pracę operacyjną i kreatywną.

M.Z.: W dziale Help Desk skupiamy się obecnie na wdrażaniu nowoczesnych narzędzi obsługowych, które poprawią komfort zarówno naszych użytkowników, jak i zespołu. Zależy nam, aby kontakt z nami był szybki, sprawny i przyjazny – ale równie ważne jest dla nas to, by nasi pracownicy czuli się dobrze w swojej pracy i mieli do dyspozycji intuicyjne, nowoczesne i efektywne narzędzia. Nie boimy się sztucznej inteligencji – traktujemy ją jako wsparcie, a nie zagrożenie. Chcemy, żeby AI pomagała agentom w codziennych zadaniach, automatyzowała powtarzalne czynności i pozwalała skupić się na tym, co najważniejsze: realnym kontakcie z człowiekiem. Z perspektywy całej firmy nieustannie rozwijamy naszą ofertę i procesy, tak aby jeszcze lepiej odpowiadały na potrzeby współczesnych użytkowników – były proste, nowoczesne, funkcjonalne i po prostu przyjemne w codziennym korzystaniu.

Jaka misja przyświeca Waszej organizacji i jak dbacie w firmie o jej realizację w ramach kultury organizacyjnej?

K.Cz.: Naszą misją jest danie ludziom realnej alternatywy wobec dużych operatorów – prostszej, bardziej ludzkiej, pozbawionej korporacyjnego zadęcia. Chcemy być marką, której użytkownicy ufają, bo nie muszą czytać regulaminu drobnym drukiem. W kulturze organizacyjnej stawiamy na dużą samodzielność, zaufanie i szczerość. Nie mamy struktury opartej na kontroli. – Jeśli coś ma sens i może działać lepiej, staramy się to testować. Nie trzeba czekać na zgodę pięciu szczebli wyżej.

M.Z.: Misją Mobile Vikings jest tworzenie sieci ludzi, nie numerów – miejsca, w którym technologia nie przesłania relacji, a użytkownicy czują się traktowani po ludzku, z szacunkiem i uwagą. Chcemy, żeby kontakt z operatorem nie był źródłem frustracji, tylko doświadczeniem, które pozytywnie zaskakuje. W realizacji tej misji pomaga nam kultura organizacyjna, oparta na kilku kluczowych wartościach: otwartości, zaufaniu i odwadze. Komunikujemy się bez hierarchicznego dystansu – zarówno wewnętrznie, jak i z użytkownikami. Stawiamy na nieformalny styl, autentyczność i gotowość do działania. Dbamy o to, by misja nie była tylko hasłem. Słuchamy naszych Vikingów – analizujemy każdą opinię, szczególnie krytyczną. Gdy popełniamy błędy, potrafimy się do nich przyznać i wyciągać wnioski. Jako organizacja jesteśmy też elastyczni i gotowi na zmiany, jeśli służą one poprawie doświadczenia użytkownika.

Jak wyobrażacie sobie idealnego kandydata, czyli osobę, która szybko wpasuje się w zespół? Jakie cechy powinna posiadać taka osoba?

K.Cz.: Idealny kandydat to osoba proaktywna, która nie czeka na checklistę zadań. Ktoś, kto czuje odpowiedzialność za „produkt, który współtworzy”, niezależnie od tego, czy pracuje w Dziale Produktu, Marketingu, czy Dziale Analiz. Liczy się umiejętność myślenia biznesowego, umiejętność zakwestionowania status quo i chęć do eksperymentowania. Cenimy ludzi, którzy lubią działać szybko, nie obrażają się na feedback i potrafią przyznać, że czegoś nie wiedzą, bo wtedy uczą się najszybciej. Jeśli potrafisz brać sprawy w swoje ręce i rozumiesz, jak działać w duchu „get things done”, jesteś idealnym kandydatem. Nie musisz znać wszystkich narzędzi, ale musisz wiedzieć, jak szukać odpowiedzi.

M.Z.: Idealny kandydat do naszego zespołu to osoba, która naprawdę lubi kontakt z ludźmi i czerpie satysfakcję z pomagania innym. W naszej pracy nie chodzi tylko o rozwiązywanie problemów technicznych – równie ważne jest wsłuchanie się w potrzeby użytkownika i zbudowanie relacji opartej na zaufaniu. Szukamy kogoś, kto potrafi rozmawiać językiem użytkownika, jest empatyczny, komunikatywny i potrafi zachować cierpliwość nawet w dynamicznych sytuacjach. W naszym zespole ważna jest też samodzielność i proaktywność – cenimy ludzi, którzy nie boją się wychodzić z inicjatywą i dzielić się pomysłami. Atmosfera, w której pracujemy, jest luźna i pełna dobrej energii, dlatego świetnie odnajdzie się u nas ktoś z poczuciem humoru i dystansem do siebie.

Idealny współpracownik to ktoś, kto potrafi patrzeć szerzej niż tylko na własne zadania. W naszym zespole bardzo ważne jest poczucie odpowiedzialności i zaangażowania – nie tylko wobec użytkownika, ale też wobec całego zespołu i firmy. Najlepiej odnajdują się u nas osoby, które czują się częścią wspólnego celu i w naturalny sposób przejmują inicjatywę, gdy jest taka potrzeba – nawet jeśli coś formalnie nie należy do ich obowiązków. Wspieramy się nawzajem, dzielimy wiedzą i tworzymy środowisko, w którym każdy może mieć realny wpływ na to, jak pracujemy i co razem budujemy.

Jak w Mobile Vikings wygląda ścieżka awansu? Czy każdy z współpracowników wie, co powinien zrobić, by otrzymać podwyżkę czy awans?

K.Cz.: Nie mamy typowej „ścieżki kariery z korporacyjnego PowerPointa”. Każdy ma regularne rozmowy rozwojowe i feedbackowe. Jeśli ktoś chce się rozwijać – merytorycznie, finansowo czy organizacyjnie – może to zrobić, pod warunkiem, że pokazuje wartość i inicjatywę. Awans nie polega na czekaniu na miejsce „nad sobą”, tylko na tym, że bierzesz odpowiedzialność za większy fragment biznesu. Zdecydowanie tworzymy środowisko dla ludzi, którzy sami sobie wyznaczają kierunki.

M.Z.: W naszej firmie ścieżki awansu nie są bardzo ściśle określone – stawiamy przede wszystkim na potencjał, zaangażowanie i gotowość do rozwoju. Dajemy ludziom przestrzeń, by mogli się sprawdzić w nowych rolach i szansę na przejęcie większej odpowiedzialności, nawet jeśli nie wpisują się idealnie w schemat. Ważniejsze od „odhaczonych” punktów w tabelce są konkretne działania, chęć nauki i wpływ, jaki ktoś wnosi do zespołu. 

W Dziale Help Desk wygląda to trochę inaczej – mamy jasno opisane ścieżki rozwoju oraz określone poziomy kompetencji przypisane do każdego stanowiska. Dzięki temu każdy wie, jakie umiejętności i postawy są oczekiwane na danym etapie i co warto pokazać w codziennej pracy, by móc przejść na kolejny poziom odpowiedzialności.

To podejście daje zespołowi poczucie kierunku i przejrzystości – nie trzeba się domyślać, na czym stoi ani czego brakuje. Można świadomie planować swój rozwój i mieć pewność, że jest on oceniany według jasnych, wspólnych zasad.

Jakie są Wasze plany przyszłość? Gdzie Mobile Vikings będzie za kilka lat?

K.Cz.: Chcemy być najlepszym wirtualnym operatorem w Polsce i zamierzamy skalować to, co działa, nie tracąc przy tym naszego unikalnego charakteru. Widzimy ogromny potencjał w personalizacji oferty, automatyzacji procesów i inteligentnym wykorzystaniu danych. Chcemy być marką, która nie tylko rozumie potrzeby użytkowników, ale potrafi je przewidzieć.

M.Z.: W najbliższych latach Mobile Vikings planuje dalszy, dynamiczny rozwój – zarówno technologiczny, jak i biznesowy. Chcemy wzmacniać naszą pozycję na rynku, rozwijając nowoczesne i elastyczne usługi, które odpowiadają na realne potrzeby użytkowników.

Skupiamy się na wdrażaniu mądrych rozwiązań opartych na AI, które będą wspierać naszych pracowników i poprawiać jakość obsługi – bez rezygnacji z bezpośredniego, ludzkiego kontaktu. Chcemy też dalej budować zaangażowaną społeczność użytkowników i rozwijać firmę jako miejsce pracy, w którym ludzie mają przestrzeń do działania i realny wpływ.

Kamil Czternaścik. W Mobile Vikings, jako Chief of Data & Research, wspólnie z zespołem przekłada analizy na decyzje, które napędzają marketing, produkt i rozwój organizacji. Odpowiada za rozwój analityki webowo-mobilnej, skalowalnego data warehouse’u i środowiska business intelligence. W pracy ceni tempo, inicjatywę i szczerość – a w danych szuka sensu, nie ozdobników. Wierzy, że dane są warte tyle, ile decyzji, które umożliwiają. Łączy pasję do danych z realnym wpływem na rozwój biznesu. Lubi, gdy dane działają, a nie tylko wyglądają.

Maria Zienkiewicz. Manager zespołu Help Desk w Mobile Vikings, z ponad 20-letnim doświadczeniem w obszarze sprzedaży i obsługi klienta zdobytym głównie w branży telekomunikacyjnej. Odpowiada nie tylko za pierwszą linię wsparcia, ale za całość procesów związanych bezpośrednio z użytkownikami. Zarządza zespołem, rozwija standardy obsługi, wdraża nowe narzędzia i dba o to, by kontakt z operatorem był szybki, ludzki i jakościowy. Stawia na jasną komunikację, empatię i skuteczne działanie – zarówno w relacjach z klientami, jak i w codziennej pracy zespołu.

Oferty pracy z

Zespół redakcyjny

RocketSpace.pl

RocketSpace.pl to magazyn portalu pracy przyszłości – RocketJobs.pl. Misją RocketSpace.pl jest zwiększanie świadomości społecznej w kwestiach związanych z rynkiem pracy. Jesteśmy tam, gdzie każdy pracownik white collar. Śledzimy na bieżąco najnowsze trendy na rynku pracy.