Dyrektor lub Dyrektorka Customer Experience (CX)

Dołącz do #DiagTeam i pomagaj dbać o zdrowie milionów ludzi.   

Dołącz do największej sieci laboratoriów medycznych w Polsce i obejmij rolę odpowiedzialną za budowanie najlepszych doświadczeń naszych pacjentów. Jako Dyrektor lub Dyrektorka Customer Experience będziesz odpowiadać za tworzenie i wdrażanie kompleksowej strategii CX, której celem jest podnoszenie jakości obsługi, zwiększanie satysfakcji pacjentów.

Dyrektor lub Dyrektorka Customer Experience (CX)

Twój zakres obowiązków:

• Analizujesz ścieżki klienta (customer journey) oraz identyfikujesz obszary wymagające poprawy.

• Tworzysz i realizujesz strategię CX zgodną z celami biznesowymi organizacji.

• Projektujesz, wdrażasz i doskonalisz standardy obsługi klienta na wszystkich punktach styku z marką i ofertą

• Nadzorujesz budowanie pozytywnych doświadczeń klientów oraz wzmacniasz lojalność i satysfakcję klientów.

• Ściśle współpracujesz z działami Sprzedaży, Marketingu, Produktu oraz IT w celu zapewnienia spójnego doświadczenia klienta.

• Zarządzasz polityką komunikacji z klientem oraz dbasz o spójność standardów komunikacyjnych we wszystkich kanałach.

• Monitorujesz i analizujesz wskaźniki jakościowe i efektywnościowe (m.in. NPS, CSAT, CES, retencja itp.).

• Inicjujesz i prowadzisz projekty poprawiające jakość obsługi klienta oraz optymalizujące procesy obsługowe, w tym wdrażanie narzędzi i technologii wspierających zarządzanie doświadczeniem klienta.

• Nadzorujesz obsługą zgłoszeń, reklamacji, opinii i feedbacku klientów oraz rekomendujesz działania naprawcze.

• Budujesz kulturę organizacyjną skoncentrowaną na kliencie oraz promujesz podejścia customer-centric w organizacji.

• Zarządzasz zespołem CX, w tym wyznaczasz cele, dbasz o rozwój kompetencji pracowników i oceniasz efektywność pracy zespołu.

• Przygotowujesz raporty, analizy i rekomendacje dla zarządu w zakresie jakości obsługi oraz doświadczeń klientów.

• Monitorujesz trendy rynkowe i najlepsze praktyki w obszarze CX oraz inicjujesz działania rozwojowe.

• Odpowiadasz za budżet działu oraz efektywne planowanie i alokację zasobów.

Nasze wymagania:

• Masz kilkuletnie doświadczenia w obszarze Customer Experience i/lub zarządzania jakością Obsługi Klienta, zdobytego w sektorze usług.

• Masz praktyczne doświadczenie w projektowaniu i doskonaleniu ścieżki klienta, zarządzaniu procesami obsługowymi oraz wdrażaniu rozwiązań zwiększających satysfakcję, lojalność oraz jakość obsługi.

• Masz doświadczenie menedżerskie w zakresie zarządzania zespołem.

• Cechuje Cię analityczne myślenie -  analizujesz wskaźniki jakościowe 

• Budujesz relacje i współpracę z innymi Działami organizacji w celu zapewnienia wysokiego standardu usług i spójnego doświadczenia klienta.

Oferujemy:

• Realny wpływ na kierunek rozwoju obszaru customer experience i rozwiązań wpływających na doświadczenia pacjentów. 

• Zatrudnienie na pełen etat w oparciu o umowę o pracę lub kontrakt.

Benefity:

• Dofinansowujemy karty sportowe: MultiSport lub Medicover Sport.

• Zapewniamy pakiety prywatnej opieki medycznej w Luxmed lub ENEL-MED dla Ciebie i Twoich bliskich.

• Mamy zniżki na badania w naszych laboratoriach dla Ciebie (70%) i Twojej rodziny (20%).

• Korzystamy ze szkoleń, kursów e-learningowych i platformy do nauki języków obcych.

• Możesz dołączyć do preferencyjnego ubezpieczenia grupowego PZU.

• Trenuj z nami w regionalnych drużynach siatkarskich, bierz udział w maratonach, półmaratonach czy Runmageddonie na terenie całej Polski.

• Oferujemy wsparcie finansowe z ZFŚS w trudnych sytuacjach życiowych.

• Bierzemy udział w rekrutacjach wewnętrznych i programie poleceń z nagrodami finansowymi.