CX Manager

Twój zakres obowiązków

• Analiza i mapowanie kluczowych ścieżek doświadczenia klienta (customer journey mapping) w kanałach online i offline.

• Identyfikacja barier i punktów bólu (pain points) oraz inicjowanie usprawnień w procesach sprzedaży, obsługi, logistyki, komunikacji i innych.

• Definiowanie i projektowanie docelowego doświadczenia klienta (Target Experience) w kluczowych momentach ścieżki – od świadomości po lojalność.

• Prowadzenie projektów i inicjatyw o charakterze cross-organizacyjnym, angażujących wiele zespołów i interesariuszy.

• Współpraca z zespołami e-commerce, marketingu, CRM, produktu cyfrowego, contact center i operacji w celu wdrażania rozwiązań poprawiających doświadczenie klienta.

• Projektowanie i prowadzenie warsztatów (np. Design Thinking, Customer Journey Mapping, Storytelling) wspierających wspólne definiowanie problemów i tworzenie rozwiązań z perspektywy klienta.

• Opracowywanie i utrzymywanie person klientów oraz ich wykorzystanie w procesie projektowania doświadczeń, komunikacji i produktów cyfrowych.

• Prowadzenie cyklicznych analiz jakościowych i ilościowych (np. NPS, CES, CSAT, badania satysfakcji, analiza opinii klientów).

• Współtworzenie systemu mierników i raportowania CX – od wskaźników strategicznych po operacyjne.

• Wsparcie w budowie kultury customer-centric w organizacji (warsztaty, komunikacja wewnętrzna, sesje insightowe).

• Rekomendowanie i priorytetyzacja inicjatyw CX w oparciu o dane i potencjalny wpływ na wyniki biznesowe.

Nasze wymagania

• Minimum 3 lata doświadczenia w obszarze Customer Experience, badań klientów, UX, marketingu lub konsultingu.

• Doświadczenie w prowadzeniu projektów cross-funkcyjnych oraz współpracy z wieloma zespołami w złożonej organizacji.

• Umiejętność facylitacji warsztatów z wykorzystaniem metod Design Thinking, Storytelling, Service Design lub podobnych.

• Praktyczna znajomość metod mapowania i optymalizacji ścieżek klienta oraz tworzenia person i definiowana docelowego doświadczenia klienta.

• Umiejętność analizy danych i wyciągania wniosków prowadzących do konkretnych rekomendacji biznesowych.

• Doświadczenie w pracy z wskaźnikami CX lub w projektach badawczych i analitycznych i dobra ich znajomość.

• Wysokie umiejętności komunikacyjne i prezentacyjne, zdolność przekonywania i budowania zaangażowania wśród interesariuszy.

• Proaktywność, samodzielność i umiejętność nadawania priorytetów.

Mile widziane

• Doświadczenie w branży e-commerce, retail lub farmaceutycznej.

To oferujemy

• Samodzielną, odpowiedzialną rolę w strategicznie rozwijanym obszarze Customer Experience

• Realny wpływ na doświadczenia klientów DOZ Aptek, serwisu DOZ.pl i aplikacji mobilnej

• Możliwość inicjowania i prowadzenia projektów o szerokim zasięgu w organizacji

• 👩‍💻 ambitną pracę, w której nie sposób się nudzić

• 🔏możliwość dołączenia do dobrego ubezpieczenia grupowego na preferencyjnych warunkach, które zapewni poczucie bezpieczeństwa Tobie i Twoim bliskim

• 🩺prywatną opiekę medyczną dzięki, której będziesz miał możliwość skonsultowania się ze specjalistami na trenie całego kraju

• 💉akcje profilaktyczne dzięki którym chcemy zadbać o Twoje zdrowie!

• ☕pyszną kawę w miłym towarzystwie współpracowników

• 📉zniżki oraz karty rabatowe na wybrane produkty

• 💪karty sportowe dzięki którym zadbasz o swoje dobre samopoczucie

• 👼udział w akcjach CSR, bo lubimy pomagać

• 🤝regularny feedback, który pomoże rozwijać Twoje kompetencje

• Udział w akcjach CSR (np. akcje charytatywne)

Benefity

• dofinansowanie zajęć sportowych

• prywatna opieka medyczna

• dofinansowanie szkoleń i kursów

• ubezpieczenie na życie

• zniżki na firmowe produkty i usługi

• kawa / herbata

• dodatkowe świadczenia socjalne

• dofinansowanie biletów do kina, teatru

• wyprawka dla dziecka

• wyprawka szkolna

• umowa o pracę

• atrakcyjny system premiowy

• dofinansowanie do karty sportowej

• akcje profilaktyczne, programy prozdrowotne