Participant Service Unit Leader

Twój zakres obowiązków:

• Nadzór nad procesem Incident Management – zapewnienie szybkiego MTTR, minimalizacja false-positive i skuteczna eskalacja do L2/L3

• Budowa i rozwój zespołu L1 (rekrutacja, onboarding, szkolenia, ocena wydajności), dokumentacja zespołu)

• Informowanie Partnerów, Uczestników, pracowników BLIK o występujących awariach i planowanych przestojach w ramach Systemu Płatności (BLIK)

• Obsługa zgłoszeń serwisowych i biznesowych od Partnerów i Uczestników zgodnie z ustaloną instrukcją

• Projektowanie i utrzymanie dedykowanych instrukcji obsługi procesów realizowanych przez Participant Service Unit, dashboardów monitorujących (Grafana, Splunk) oraz kompleksowego zestawu playbooków

• Współpraca z zespołami L2, L3, i biznesem – definiowanie macierzy eskalacji

• Współpraca z zewnętrznymi podmiotami w ramach realizowanych zgłoszeń serwisowych i biznesowych

• Współtworzenie i udostępnianie zdefiniowanych raportów dla Uczestników i Partnerów zgodnie z ustaloną instrukcją

• Reagowanie na alerty systemowe zgodnie z ustaloną procedurą

• Analiza i weryfikacja incydentów związanych z usługami w ramach Core Platforms & Services. Ciągłe doskonalenie procesów: automatyzacja L1, testowanie playbooków, post-mortem po incydentach

• Zarządzanie dyżurami 24/7 w tym grafiki zmian/on-call z dbałością o dobrostan zespołu

Nasze oczekiwania:

• Minimum 4 lata doświadczenia w środowisku IT Operations / Support w modelu 24/7 (bankowość, telco, fintech, large-scale SaaS lub systemy krytyczne)

• Minimum 2 lata doświadczenia na stanowisku Team Lead / Shift Lead w zespole L1

• Bardzo dobra znajomość narzędzi monitoringu: Grafana + Prometheus, Datadog, New Relic lub Dynatrace (umiejętność tworzenia dashboardów „L1-ready”)

• Praktyczna znajomość ITSM (ITIL) – szczególnie Incident, Problem i Service Request Management

• Doświadczenie w tworzeniu i utrzymywaniu playbooków/runbooków

• Umiejętność pracy pod presją i zarządzania zespołem w sytuacjach kryzysowych (P1/P2 incydenty)

• Bardzo dobra znajomość języka angielskiego umożliwiająca swobodną komunikację (C1)

• Otwartość, komunikatywność, chęć doskonalenia kwalifikacji​

To oferujemy:

• Zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę

• Możliwość pracy w modelu hybrydowym (3 dni z biura, 2 dni z domu)

• Szeroki pakiet benefitów zawierający m.in. prywatną opiekę medyczną, kartę lunchową, zajęcia z języka angielskiego, prywatne ubezpieczenie na życie, platformę szkoleniową czy budżety integracyjne