Customer Success Specialist

Kogo szukamy?

Szukamy Customer Success Specialist, który przejmie odpowiedzialność za portfel klientów SMB–Mid i będzie aktywnie pracować nad ich retencją oraz rozwojem. To rola oparta na pracy z danymi - monitorowaniu adopcji systemu, identyfikowaniu ryzyk churnu i prowadzeniu działań, które wpływają na wyniki klientów.

Szukamy osoby, która ma już pierwsze doświadczenie w Customer Success i chce wejść na poziom większej samodzielności – nie tylko prowadzić klientów, ale też mieć wpływ na sposób, w jaki budujemy procesy CS w Welyo.

Jakie będą Twoje obowiązki?

Zarządzanie portfelem i retencja

• Prowadzenie przypisanego portfela klientów (segment SMB–Mid) w modelu end-to-end,

• Budowanie i monitorowanie Success Planów (definiowanie celów i kamieni milowych współpracy),

• Monitorowanie Health Score klientów i proaktywne reagowanie na sygnały ostrzegawcze (at-risk customers),

• Analiza przyczyn rezygnacji (churn analysis) oraz tworzenie i realizacja planów retencyjnych, w tym prowadzenie trudnych rozmów z klientami.

Business Reviews i raportowanie wartości

• Przygotowywanie i prowadzenie regularnych spotkań podsumowujących (Business Reviews) opartych na danych,

• Wspieranie klientów w rozumieniu ROI oraz dokumentowanie sukcesów biznesowych osiągniętych dzięki Welyo,

• Monitorowanie kluczowych metryk: adopcja, usage, NRR/GRR, feature adoption.

Digital Touch i infrastruktura procesowa

• Współtworzenie i optymalizacja kampanii edukacyjnych oraz automatycznych komunikatów (nudges), które wspierają adopcję systemu,

• Rozwijanie bazy wiedzy dla klientów oraz aktualizacja playbooków i checklist procesowych,

• Rejestracja działań i dbanie o wysoką jakość danych w Salesforce, traktowanie systemu jako głównego źródła wiedzy o kliencie,

• Proaktywne rekomendowanie usprawnień w workflow, procesach i obiektach CRM na podstawie codziennej pracy z portfelem.

Współpraca i komunikacja wewnętrzna

• Ścisła współpraca z Account Managerami i Renewal Managerem w celu identyfikacji szans na upsell oraz sprawnego procesowania odnowień,

• Eskalowanie problemów i przekazywanie sugestii klientów do działów Supportu i Product Teamu,

• Aktywny udział w projektach ogólnofirmowych, takich jak badanie NPS, webinary dla klientów czy kampanie marketingowe dedykowane obecnym użytkownikom.

Co jest dla nas ważne?

• Min. rok doświadczenia w roli Customer Success, Account Managera lub pokrewnej w środowisku B2B,

• Sprawna praca z narzędziami cyfrowymi i danymi; zrozumienie logiki działania produktów SaaS,

• Praktyczna wiedza z zakresu pracy z ryzykiem churnu i gotowość do prowadzenia rozmów retencyjnych,

• Umiejętność pracy według standardów oraz chęć ich współtworzenia (checklisty, playbooki),

• Wysoka samodzielność i motywacja do współbudowania procesów w dynamicznym środowisku,

• Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne, w tym swoboda w rozmowach z decydentami biznesowymi.

Co oferujemy:

• Pracę w modelu hybrydowym (3 dni z biura, 2 dni zdalnie), w jednym z naszych biur w Warszawie lub Łodzi,

• Elastyczny czas pracy i możliwość pracy zdalnej,

• Dofinansowanie do opieki medycznej i karty sportowej,

• Budżet rozwojowy (szkolenia, konferencje, kursy online),

• Stabilne zatrudnienie w firmie o ugruntowanej pozycji i solidnym wsparciu inwestorskim (MCI).